Des documents divulgués révèlent des problèmes de sécurité des patients chez One Medical d’Amazon

Lorsqu’un patient a signalé « un caillot sanguin, une douleur et un gonflement », le personnel du centre d’appels a fixé un rendez-vous plutôt que de faire remonter le problème pour une évaluation médicale, selon une note dans une feuille de calcul interne de suivi des incidents datée du 19 février.

Au cours des deux jours suivants, le personnel clinique a signalé quatre autres erreurs du centre d’appels impliquant des patients âgés présentant des plaintes urgentes, notamment des douleurs à l’estomac et du sang dans les selles, une augmentation de la tension artérielle, une piqûre d’insecte et une douleur soudaine aux côtes, selon le feuille de calcul interne.

Les incidents des centres d’appels faisaient partie des dizaines signalées par des médecins, des infirmières et des assistants de One Medical Seniors entre le 19 février et le 18 mars dans les documents, un an après qu’Amazon ait acquis le service de soins primaires. One Medical a commencé à acheminer les patients âgés vers le centre d’appels de Tempe, en Arizona, doté de en partie par des entrepreneurs nouvellement embauchés avec une formation limitée et peu ou pas d’expérience médicale, selon des documents internes consultés par The Post et des entretiens avec quatre employés actuels et anciens de One Medical.

Depuis qu’Amazon a officiellement acquis One Medical en février 2023 dans le cadre d’un accord de 3,9 milliards de dollars, l’entreprise a alarmé les patients et les employés en supprimant les trajets gratuits, en raccourcissant les rendez-vous et en licenciant du personnel. Aujourd’hui, les preuves de situations potentiellement mortelles au centre d’appels de Tempe suscitent de nouvelles inquiétudes quant au fait que l’approche frugale d’Amazon en matière de soins de santé pourrait mettre en péril la sécurité des patients.

«Beaucoup de choses sont passées entre les mailles du filet», a déclaré un ancien employé de One Medical, qui, comme d’autres personnes interrogées pour cet article, a parlé sous couvert d’anonymat pour éviter des représailles professionnelles.

Avec son attachement à « l’obsession du client » et à la commodité, Amazon affirme qu’il peut ajouter de la valeur au système de santé américain défaillant, en proie à de longues attentes, des coûts élevés et des inefficacités généralisées. Mais depuis qu’il s’est lancé dans le secteur des soins de santé en 2018, Amazon a eu du mal à protéger la vie privée des patients, à fournir des soins de qualité et à trouver un modèle commercial qui fonctionne pour les clients.

En avril, le PDG d’Amazon, Andy Jassy, ​​a reconnu que l’approche de l’entreprise en matière de soins de santé « peut parfois sembler aléatoire ». Mais il a déclaré qu’il restait optimiste et Amazon a récemment intensifié ses efforts, offrant des réductions sur l’adhésion One Medical aux membres Prime.

Lorsqu’Amazon a acquis One Medical, elle comprenait deux activités : un service de soins primaires haut de gamme par abonnement à 199 $ par an qui permet aux patients d’utiliser une application pour prendre rendez-vous chez le médecin dans des cliniques à travers les États-Unis et Iora Health, une clinique destinée en grande partie aux patients atteints de maladies chroniques. dépendante de Medicare.

En 2022, année où Amazon a racheté One Medical, le financement de Medicare représentait un peu plus de la moitié de son chiffre d’affaires annuel de 1,05 milliard de dollars. Amazon a refusé de fournir des chiffres actualisés au Post.

Amazon a déclaré avoir créé l’année dernière le centre d’appels de Tempe pour ses patients âgés « afin d’améliorer l’accès et la qualité des soins ». Le fondateur d’Amazon, Jeff Bezos, est propriétaire de The Post.

Invité à répondre aux incidents, La porte-parole d’Amazon, Dawn Brun, a répondu par e-mail : « Bien que nous soyons confiants dans notre protocole de sécurité… nous prenons au sérieux les commentaires de nos fournisseurs et traiterons toujours tout ce qui n’est pas une expérience formidable. » Brun a ajouté qu’Amazon ne s’implique pas dans les décisions relatives aux soins aux patients de One Medical.

Amazon a déclaré qu’il n’était au courant d’aucun patient ayant été blessé en raison d’erreurs du centre d’appels.

Natalie Benda, professeure adjointe à la Columbia School of Nursing, a déclaré que la création d’un centre d’appels comme celui de Tempe pourrait effectivement améliorer l’accès des patients aux soins médicaux. Mais « si ce n’est pas fait par quelqu’un qui est formé de manière appropriée », a-t-elle déclaré, « je peux voir en quoi cela poserait un problème de sécurité des patients ».

En interne, le centre d’appels de Tempe est appelé « Mission Control ». Les appels sont répondus par un mélange d’employés à temps plein et de contractuels embauchés par Teksystems, un agence de placement de personnel.

Les travailleurs contractuels ne sont pas tenus d’avoir une expérience dans le domaine médical et les principales qualifications sont d’être capables d’utiliser un ordinateur et un téléphone, selon les offres d’emploi et deux membres du personnel qui ont travaillé dans le centre d’appels. Les employés des centres d’appels suivent deux semaines de formation en classe avant de commencer à prendre des appels de patients, selon un ancien employé du centre d’appels, qui s’est exprimé sous couvert d’anonymat par crainte de représailles.

Amazon a déclaré que ses sous-traitants prenaient les appels sous supervision pendant deux semaines après la formation en classe, suivies d’une semaine de coaching. L’entreprise a souligné des offres d’emploi indiquant que les nouvelles recrues devraient être « à l’aise pour naviguer ou apprendre tout ce qui concerne les soins de santé ». Amazon a déclaré qu’il était plus efficace d’embaucher via Teksystems, qui a sa propre politique de congé de maladie, et que son programme de formation est adéquat.

Les concurrents de One Medical dans le domaine des soins gériatriques primaires, Oak Street Health de CVS et ChenMed utilisent également des centres d’appels pour répondre aux demandes des patients. (Archwell Health, un autre concurrent, permet aux patients de passer des appels directement aux cliniques.)

Selon des documents de formation obtenus par The Post, One Medical est conscient que « parler avec une personne extérieure au cabinet peut susciter des inquiétudes quant aux retards dans les soins ou à la diligence des patients », en particulier pour les patients qui pouvaient auparavant appeler directement le cabinet de leur médecin.

« Nous n’avons pas besoin d’attirer l’attention » sur qui « gère les préoccupations des patients », indiquent les documents. «Cependant, si une préoccupation est exprimée, notre objectif est de rassurer le patient sur le fait que nous sommes un spécialiste du soutien médical formé et compétent et que nous faisons partie de son équipe de soins.»

Mais deux anciens employés de centres d’appels ont qualifié ces directives de trompeuses et ont contesté l’affirmation selon laquelle les travailleurs des centres d’appels sont suffisamment « formés et compétents » pour traiter les appels des patients.

L’un d’eux, qui travaillait comme manager, a déclaré que l’entreprise essayait de rassembler trop d’informations en deux semaines de classe. Il a déclaré qu’il avait suggéré de prolonger la période de formation et d’embaucher davantage d’employés directement plutôt que comme sous-traitants, mais la direction a rejeté sa demande.

« Ce que je leur ai dit, c’est bien, mais comprenez que si nous essayons d’expulser ces gens de ces salles de classe, vous allez avoir une augmentation des problèmes de sécurité des patients. Ce que nous avons fait », a déclaré le manager, qui a indiqué avoir été licencié en mars.

Selon les documents de formation de One Medical consultés par The Post, si un patient âgé appelle avec l’un des 17 symptômes « d’alerte » tels qu’un essoufflement ou un mal de tête soudain, les employés du centre d’appels sont censés transmettre l’appel au personnel médical virtuel de One Medical.

Mais identifier ces symptômes lorsque l’on parle aux patients peut être difficile, ont déclaré les membres actuels et anciens de One Medical. En conséquence, certains patients « auraient dû être triés vers les urgences ou vers des soins d’urgence, et cela n’a pas été le cas », a déclaré l’ancien employé basé au Colorado.

Par exemple, le 7 mars, un médecin du Colorado a signalé un appel d’un patient souffrant d’une oppression thoracique. Selon la feuille de calcul, l’employé du centre d’appels avait fixé un rendez-vous au bureau le lendemain.

Le premier des 17 symptômes d’alerte est « douleur/pression/lourdeur thoracique ». Le médecin qui a signalé l’appel a souligné qu’il aurait dû être intensifié et s’est dit préoccupé par le fait que le personnel du centre d’appels ne « comprend pas qu’il trie lui-même les patients ».

De telles erreurs ont accru les craintes que le personnel du centre d’appels prenne des décisions médicales pour lesquelles il n’était pas qualifié, ont déclaré les employés actuels et anciens.

Amazon a déclaré que l’employé du centre d’appels impliqué dans l’incident avait été recyclé et que le patient n’avait pas été blessé.

“Je ne veux pas qu’Amazon s’occupe de moi”

Amazon a déclaré avoir créé le centre d’appels de Tempe dans le cadre d’un système d’assistance centralisé destiné à répondre plus rapidement aux appels téléphoniques des patients et à permettre au personnel de la clinique de se concentrer sur les patients. La société a déclaré que les visites de patients ont récemment augmenté, passant d’environ cinq par jour et par médecin à jusqu’à 14 par jour.

Mais tous les patients de One Medical ne considèrent pas ces changements comme une amélioration.

À la fin de l’année dernière, Mary Ann Stone, 92 ans, souffrait de confusion, de douleurs, d’intestins touchés et d’infections récurrentes des voies urinaires – des symptômes que sa fille disait être « difficiles à décrire à un centre d’appels, en particulier à un centre d’appels qui n’a aucune expérience avec ce type de symptômes ». de chose. »

Un médecin l’a encouragée à venir prendre rendez-vous, mais Stone s’est finalement retrouvée à l’hôpital. Sa fille a déclaré qu’elle ne blâmait pas One Medical, mais qu’elle aurait aimé y emmener sa mère plus tôt : Stone est décédée en mars.

«Je ne veux pas que quiconque ait à subir cela», a déclaré la fille, qui a requis l’anonymat parce qu’elle craint des représailles. “Je ne veux pas qu’Amazon s’occupe de moi.”

Un patient du Colorado qui a déclaré avoir appelé One Medical trois fois et avoir attendu entre 30 et 90 minutes pour parler à quelqu’un était « préoccupé par le manque d’accès aux communications », selon les documents internes. La fille d’un autre patient a déclaré qu’elle craignait que sa mère « n’essaye pas de contacter [One Medical Seniors] pour des raisons médicales si elle pense que personne ne répondra », indiquent les rapports d’incidents.

Marilyn couvert, 79 ans, une patiente de One Medical à Shoreline, Washington, a déclaré qu’elle avait attendu des heures pour être rappelée au sujet de ses médicaments pour la thyroïde. «C’est frustrant», a déclaré Overcast, qui a déclaré avoir également été choquée lorsque son médecin a brusquement quitté l’entreprise.

Amazon a déclaré que les cliniciens de One Medical opèrent indépendamment d’Amazon et que « la qualité des soins et les résultats positifs en matière de santé sont leur priorité numéro un ».